Eens in de zoveel tijd legt TeamTelefoon jou als zorgverlener een zorgdilemma voor. Zo proberen wij te ontdekken wat er speelt binnen de zorg en hoe er met lastige situaties wordt omgegaan.
Deze keer is het zorgdilemma: Je hebt een gemiste oproep van een cliënt, maar er is geen voicemail ingesproken. Je probeert de cliënt terug te bellen maar de telefoon wordt na een aantal keer proberen nog steeds niet opgenomen. Jij bent net klaar met je dienst, wat doe je?
Geen voicemail, wat nu?
Het is je vast wel eens overkomen: Je hebt een gemiste oproep van een cliënt maar je krijgt de cliënt met geen mogelijkheid te pakken. Wanneer je als thuiszorgteam gebruik maakt van zorgcentrales of doorgeeftelefoons kan er soms verwarring ontstaan over gemiste oproepen. Wanneer ga je naar de cliënt toe en wanneer kan je een melding zoals deze negeren? En wie pakt het gemiste gesprek op na de overdracht? Elk team heeft andere afspraken over dergelijke situaties.
Overleg met het team
Het is lastig om de ernst van de situatie in te schatten. Wanneer je een gemiste oproep hebt en je krijgt de cliënt niet meer te pakken, kan het zo zijn dat de cliënt per ongeluk gebeld heeft. Maar het kan ook betekenen dat er iets ernstigs aan de hand is en de cliënt simpelweg de telefoon niet meer kan opnemen. Het is dus belangrijk om uit te sluiten dat er iets ergs gebeurd is.
Wat te doen?
Wij vroegen wat jullie zouden doen als je een gemiste oproep hebt van een cliënt zonder ingesproken voicemailbericht. Wanneer je de cliënt probeert terug te bellen, wordt er alsmaar niet opgenomen. Je bent daarnaast nét klaar met je dienst wanneer dit gebeurt.
Wij gaven jullie drie opties voor hoe jullie hier mee om kunnen gaan: ik ga ervan uit dat er niks ernstigs aan de hand is en bel de cliënt niet terug, ik leg de situatie uit aan mijn collega’s en vraag hen de cliënt nog een keer te bellen of ik ga toch naar de cliënt toe, ik vertrouw de situatie niet helemaal… Natuurlijk was het deze keer ook mogelijk om een eigen oplossing te bedenken.
Hart voor de zorg
Doordat wij dagelijks contact hebben met zorgverleners weten we dat jullie je hard inzetten voor de cliënt. De reacties die we hebben gekregen op dit dilemma sluiten dan ook volledig aan bij dit beeld. Jullie willen er allemaal zeker van zijn dat er niks ernstigs aan de hand is.
Veel van jullie kozen voor de derde optie: ik ga naar de cliënt toe want ik vertrouw het niet helemaal. Zo zegt Chitra dat ze gelijk naar de cliënt toe zou gaan omdat je niet weet wat er met de cliënt aan de hand is. ‘Misschien is de cliënt gevallen of heeft hij of zij een hartinfarct gehad en kan diegene de telefoon niet meer bedienen. In een situatie zoals deze telt elke seconde!’
Nanda en Meta zouden bijvoorbeeld ook langs de cliënt gaan omdat ze anders onrustig thuis zouden zitten. Zo laat Meta weten dat het voor haar een kleine moeite is om even langs te rijden. Kyra zegt dat het er aan ligt waar andere collega’s mee bezig zijn. ‘Misschien kan een collega het van mij overnemen en zou die erheen kunnen gaan.’ Is dit niet het geval, dan zou ze zelf naar de cliënt gaan.
Anderen kiezen ervoor dit over te dragen aan andere collega’s. Karin heeft een goed punt door te zeggen dat de overdracht voor dit soort zaken is. Nathalie lost het anders op. ‘Ik vraag een collega die aan het werk is even langs te gaan.’ Op deze manier wordt het ook goed opgelost. Vaak hebben cliënten ook een contactpersoon die bereikt kan worden wanneer er niet wordt opgenomen. Zo laat Ina weten dat zij de eerste contactpersoon zou bellen om te vragen of die langs kan gaan.
Zeker zijn van je zaak
Wat uit dit dilemma blijkt, is dat het voor jullie belangrijk is zekerheid te hebben over de situatie. Wanneer zoiets gebeurt, weet je niet hoe de cliënt er aan toe is als je er niet achteraan gaat. Dit onrustige gevoel wil je niet mee naar huis nemen. Ria verwoordt dit mooi door te zeggen: ‘Ik ga langs, anders kan ik het niet loslaten.’ Het is belangrijk om met je team te communiceren en ervoor te zorgen dat je achter elke gemiste oproep aangaat. Een app zoals TeamTelefoon helpt hierbij.
In de TeamTelefoon app kun je door middel van een gedeelde checklist gemakkelijk zien welke gemiste oproepen beantwoord en afgehandeld zijn of welke nog opgepakt moeten worden. Wanneer je een gemiste oproep terugbelt en geen gehoor krijgt, markeer je de gemiste oproep nog niet als afgehandeld. Zo zijn jouw teamgenoten en jij altijd op de hoogte van wat er nog opgepakt moet worden.
Bij TeamTelefoon zijn wij gedreven om de zorg te verbeteren. Meer weten over TeamTelefoon? Bekijk dan onze productpagina.
Geïnteresseerd in meer van zulke artikelen? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.
window.dojoRequire([“mojo/signup-forms/Loader”], function(L) { L.start({“baseUrl”:”mc.us19.list-manage.com”,”uuid”:”f8c9448a6aafafc42ef82b499″,”lid”:”3aa09c1deb”,”uniqueMethods”:true}) })
