In februari en maart keek onze collega Pascalle veertien dagen mee op de route van zorgmedewerkers. Zo kon ze precies observeren hoe het werk van thuiszorgmedewerkers eraan toe gaat en waar zij behoefte aan hebben. Niet alleen sprak ze met de zorgprofessionals, maar al kletsend aan de keukentafel bij cliënten thuis kwam Pascalle er ook achter wat het effect van de bereikbaarheid van zorgteams op de cliënt is. Uit dit onderzoek kwamen vier belangrijke thema’s, die het verband tussen de organisatie van de bereikbaarheid en de zorg voor cliënten illustreren. De komende maanden zullen deze thema’s in een reeks artikelen aan bod komen. In dit artikel vertellen zorgmedewerkers en hun cliënten over het eerste thema, namelijk kwaliteit van zorg.
Technologie ontwikkelen voor de zorg, zonder de zorg ook echt te begrijpen, is geen optie. Dat weet ook TeamTelefoon. Daarom liep onze collega Pascalle veertien dagen mee bij vier verschillende thuiszorgteams, voor én na de implementatie van TeamTelefoon. Ze ging het gesprek aan met de teamleden en hun cliënten. Ook nam ze een diepte-interview af bij de teamleider van het pilotteam. Op die manier bracht Pascalle over een periode van twee maanden in kaart waar de teams tegenaan liepen en kreeg ze de kans om te testen of deze problemen met de nieuwe werkwijze ook echt opgelost werden.
Uren onbereikbaar
De zorgmedewerkers die betrokken waren bij dit onderzoek, gaven aan dat onbereikbaarheid van de zorgteams bij het oude systeem een van de grootste gevaren was voor de kwaliteit van zorg. De teamleden moesten zich voorheen namelijk bij elke dienst individueel aan- en afmelden voor de bereikbaarheid. Soms vergaten zij dit, wat ertoe leidde dat de teams zo nu en dan een aantal uur onbereikbaar waren.
“Nu staat het rooster voor de bereikbaarheid gewoon klaar in de app. Appeltje-eitje.”
Rowin, een van de thuiszorgverpleegkundigen, vertelde tijdens het onderzoek dat haar eigen team er ooit een halve dag uit heeft gelegen, omdat een van haar collega’s zichzelf niet op bereikbaar had gezet. “Ze zijn toen een halve dag bezig geweest om het probleem op te lossen,” vertelt Rowin. Nu het team met TeamTelefoon werkt, hoeven haar collega’s zich niet meer aan te melden voor de bereikbaarheid. “Ik kan nu gelukkig makkelijk checken wie er allemaal op bereikbaar staan. Het rooster staat gewoon klaar in de app. Appeltje-eitje.”
Hogere kwaliteit van zorg door verbinding met cliënt
Een ander punt waar zorgmedewerkers tegenaan liepen, was het feit dat zij vaak vragen kregen van cliënten die niet op hun eigen route ingepland stonden. Op die momenten moesten teamleden elkaar bellen om deze vragen aan het juiste teamlid door te geven, waarna dat teamlid de cliënt op zijn of haar beurt weer moest bellen om de vraag uiteindelijk te beantwoorden. Hierdoor ontstonden irritante en tijdrovende belrondes. Voor cliënten betekende dit dat zij lang moesten wachten op een antwoord en soms helemaal geen antwoord kregen. De nieuwe werkwijze lost dit probleem makkelijk op. Dankzij de koppeling tussen TeamTelefoon en Nedap Ons® krijgen cliënten die het teamnummer bellen namelijk meteen de zorgmedewerker aan de lijn die toch al bij hen langs zou komen. Zo hoeven teamleden elkaar niet meer continu te storen en krijgen cliënten direct een antwoord.
“Ik zei: ‘Ik kom er zo aan mevrouw, dan kunnen we lekker kletsen!’”
De verbinding met de cliënten is volgens Gaby, een van de verzorgenden die betrokken waren bij het onderzoek, op deze manier ook beter geworden. “Gister werd ik bijvoorbeeld gebeld door een cliënt die altijd hele verhalen afsteekt,” herinnerde Gaby zich toen Pascalle naar de gevolgen van de nieuwe werkwijze vroeg. “Aangezien we nu meestal oproepen krijgen van cliënten op onze route, kon ik tegen haar zeggen dat ik binnen een half uurtje bij haar zou zijn. Ik zei: ‘Ik kom er zo aan mevrouw, dan kunnen we lekker kletsen!’”
Blote billen
Naast het feit dat de nieuwe werkwijze voor meer verbinding met de cliënt zorgt, leidt de koppeling met Nedap Ons® er bovendien toe dat de teamleden minder gestoord worden wanneer ze bij cliënten zijn. Bij het oude systeem werd een flink aantal zorgmomenten verstoord door een inkomende oproep, aangezien de telefoon bij alle teamleden tegelijk overging. Vanuit de keuken, boven het geluid van stromend water uit, hoorde Pascalle tijdens een van de nulmetingen vóór de implementatie van TeamTelefoon een van de cliënten mopperen, omdat verpleegkundige Milou de telefoon na een paar keer rinkelen toch maar opnam. “Altijd dat maar gebep,” zei de vrouw tegen zichzelf. “En dat terwijl ik in mijn blote billen sta.”
De verminderde noodzaak om onderling af te stemmen en het feit dat zorgmedewerkers nu vooral oproepen van hun eigen cliënten krijgen, betekent dat de telefoon überhaupt minder vaak overgaat. Met TeamTelefoon hebben de zorgteams het aantal verstoorde zorgmomenten flink terug weten te dringen. “Ik word echt significant minder gestoord tijdens mijn route. Dat kan ik wel stellig zeggen,” vertelde teamlid Isa enthousiast, terwijl zij en Pascalle na hun route nog een boterham aten op kantoor. “We kunnen nu weer met onze volledige aandacht zorg leveren en dat merkt de cliënt ook.”
Wil je weten op welke manier TeamTelefoon kan bijdragen aan het ontlasten van zorgmedewerkers? Pepijn Kromhout, operationeel directeur bij TeamTelefoon, nam je tijdens ons webinar mee in de overstap van ZONL naar TeamTelefoon. Joop van der Lei, Manager Interne Services & Hoofd BHV bij ZONL en Theo Frits, programmamanager bij ZONL, vertelden hoe de overstap naar TeamTelefoon is verlopen en vooral wat de nieuwe werkwijze heeft opgeleverd. We hebben de belangrijkste inzichten en hoogtepunten uit het webinar samengevat in een overzichtelijk dossier. Dit dossier geeft je snel en gemakkelijk alle informatie die je nodig hebt, zonder dat je het volledige webinar hoeft terug te kijken.
