Zorggroep Oude en Nieuwe Land (ZONL) slaat de handen ineen met TeamTelefoon (bereikbaarheidsoplossing zorgaanbieders) en Sciva (aanbieder vaste en mobiele communicatie). Nu de implementatiefase erop zit, plukt ZONL de vruchten van dit grootschalige project. Met de samenwerking kan ZONL cliënten namelijk beter van dienst zijn en medewerkers in het kader van het Integrale Zorgakkoord (IZA) ontlasten. Ook resulteerde de samenwerking in een structurele besparing van 25% op de organisatie van de bereikbaarheid.
De aanleiding voor het implementeren van een nieuwe bereikbaarheidsoplossing bij ZONL zat hem met name in de hoge exploitatiekosten en de tekortkomingen in de producten die bij de vorige oplossing werden ingezet. Volgens Joop van der Lei (voormalig manager interne services bij ZONL) was de kwaliteit van de bereikbaarheid die hiertegenover stond ondermaats. Theo Frits (service manager bij ZONL) en Joop vertellen over de eisen die zij aan de nieuwe leveranciers stelden. Om ervoor te zorgen dat de nieuwe systemen goed op de behoeften van medewerkers aansloten, maakten zij onderscheid tussen zorg op locatie en de wijkzorg.
Bereikbaar op locatie
De bereikbaarheidsoplossing voor de intramurale zorg en de ondersteunende diensten wordt aangeboden door Sciva. Samen met Sciva nam ZONL de vaste- en mobiele telefonie binnen de organisatie op de schop. Inactieve telefoonnummers zijn opgezegd en waar mogelijk zijn de aansluitingen omgezet naar data-gestuurde aansluitingen vanuit het oogpunt van kostenbesparing. Bovendien is voor alle medewerkers een centraal en volledig geautomatiseerd telefoonboek opgezet, dat door middel van koppelingen en robotisering wordt onderhouden.
Om de inrichting van de bereikbaarheid zo goed mogelijk te laten aansluiten op de behoeften van de medewerkers, zijn verschillende persona’s opgesteld. Een persona is een gedetailleerde omschrijving van een specifieke doelgroep en de manier waarop deze werkt. Op basis hiervan heeft Sciva de nodige configuraties ingericht. ZONL en Sciva streven ernaar om de op persona’s gebaseerde werkprocessen zo veel mogelijk te automatiseren. Daardoor heeft ZONL nu blijvend grip op de kosten.
Bereikbaar in de wijk
Voor alle persona’s verbonden aan de thuiszorg, bleken de behoeften significant anders dan de behoeften van intramurale zorgteams. Dat komt vooral doordat de teamleden tijdens hun werk veel onderweg zijn. Om deze reden koos ZONL in de wijk voor de app van TeamTelefoon. Joop benadrukt het belang van de beschikbaarheid van zorgprofessionals in de wijk. Wanneer een cliënt of mantelzorger belt, moet hij of zij direct met het teamlid in contact komen dat die dag de zorg levert. “De koppeling tussen TeamTelefoon en de planning van de zorg was een absolute voorwaarde,” zegt Joop hierover. “Alleen op die manier kunnen we zowel de bereikbaarheid als de beschikbaarheid goed waarborgen.”
Naast een verbeterde bereikbaarheid voor cliënten, is de nieuwe oplossing ook een stuk gebruiksvriendelijker voor medewerkers. “Digitalisering en modernisering zijn belangrijke tools om mensen aan te trekken en ze ook te behouden,” stelt Joop. Theo licht verder toe dat TeamTelefoon de communicatiestromen tussen cliënten en de zorgteams voor alle teamleden inzichtelijk maakt. “Dit was een belangrijke eis, omdat onze zorgteams onzeker werden van de onduidelijkheid en de zorg daardoor minder effectief was dan we zouden willen,” vertelt Theo.
Trots op het resultaat
De implementatie van de nieuwe bereikbaarheidsoplossing van ZONL was een werk van lange adem. Nu de implementatiefase voorbij is, zijn alle betrokkenen trots op het resultaat. Alle vooraf gestelde doelen zijn behaald. Zo is binnen de organisatie nu voor alle werknemers duidelijk wie men waar kan bereiken. In de wijk komen inkomende oproepen nu direct bij de juiste professional terecht, waarmee de wijkzorg per maand wel 52 uur bespaart. Daarnaast heeft de organisatie een structurele besparing van 25% per jaar weten te behalen op de exploitatiekosten.
“De implementatie vergde een enorm gedetailleerde planning,” vertelt Joop over het traject. “Ik heb vele van dit soort projecten gedaan in het verleden en dit specifieke project is me goed bevallen. Ik zal niet zeggen dat het geruisloos ging, maar we waren constant op route,” vertelt Joop. Theo voegt daaraan toe dat ook hij blij is met het resultaat. “Als je aan me vraagt of het allemaal gelukt is, zeg ik volmondig ja. En goed ook. Bij de selectie van leveranciers zochten we naar partners die onze mentaliteit deelden,” sluit Theo af. “Die partners hebben wij in Sciva en TeamTelefoon gevonden.”
Wij willen onze relaties bij ZONL en Sciva bedanken voor deze mooie samenwerking. Wil je meer weten? In ons uitgebreide klantverhaal vertellen Joop van der Lei en Theo Frits hoe ze samen met TeamTelefoon hun telefonische bereikbaarheid hebben verbeterd, wat hun ervaringen zijn en welk resultaat ze in korte tijd bereikt hebben.
