Om cliënten goed te kunnen helpen, moet je met ze in gesprek gaan. Dat is niet altijd even makkelijk. Gelukkig zijn er hulpmiddelen en technieken die je kunt gebruiken om beter te communiceren met de cliënt. Hieronder noemen we een aantal technieken uit de brochure van Vilans.
OMA en ANNA
Observeren is erg belangrijk tijdens een gesprek. Om dit te bereiken laat je OMA (Oordelen, Meningen en Aannames) thuis en neem je ANNA (Altijd Navragen Niet zomaar Aannemen) mee naar een gesprek. Met deze ezelsbruggetjes blijf je open en duidelijk. Vul ontbrekende informatie niet in voor een ander en wees nieuwsgierig. Door meningen en oordelen voor je te houden, voorkom je onnodige conflicten en dat bevordert de relatie met de cliënt.
Gebruik LSD
Veel mensen kennen de afkorting LSD misschien al, maar het is goed om het hier nog eens uit te leggen. LSD staat voor luisteren, samenvatten en doorvragen. Luisteren is vanzelfsprekend één van de belangrijkste activiteiten in een gesprek. Luisteren is meer dan aanhoren wat iemand zegt. Het is ook actief proberen te begrijpen wat iemand bedoeld. Om dit zo goed mogelijk te doen, is het goed om na het luisteren kort samen te vatten wat de spreker zei. Op die manier controleer je of je het echt begrepen hebt. Na de samenvatting kan de spreker jou meer duidelijkheid geven over de zaken die jij nog niet zo goed begrepen hebt. Daarna kun jij doorvragen over onderwerpen waar je meer over wil weten.
Vragen stellen
Net als luisteren is goede vragen stellen niet zo makkelijk als je zou denken. Meningen en oordelen kunnen stiekem de vraag in sluipen en het gesprek verstoren. Het is dus ook bij vragen stellen belangrijk om OMA en ANNA in gedachten te houden. Probeer open vragen te gebruiken. Deze vorm van vragen stellen geeft de persoon met wie je in gesprek bent de mogelijkheid vrij te spreken en creëert een betere verstandhouding. Gesloten vragen kun je toepassen als je op zoek bent naar bepaalde specifieke informatie. Ze kunnen het gesprek sturen, maar leveren vaak korte antwoorden op. Zorg ervoor dat je de juiste vragen stelt om de informatie te krijgen die je zoekt.
Probeer deze tips eens toe te passen in een gesprek met een cliënt met wie de communicatie moeilijk verloopt. Het kan zijn dat de communicatie stroef verloopt omdat het gesprek niet goed gevoerd wordt. Gebruik tijdens zo’n gesprek eens LSD met ANNA maar zonder OMA.
Bron: Goed in gesprek brochure van Vilans
Waar zou jij graag meer over willen lezen? Laat het weten via marketing@teamtelfoon.nl
