Afgelopen weekend ging er iets goed mis: het team van Emma, werkzaam in de palliatieve zorg, was onbedoeld niet bereikbaar. Normaal gesproken kunnen cliënten en hun naasten bij vragen of acute situaties altijd contact opnemen met de verpleegkundige die de bereikbaarheidsdienst heeft. Maar dit keer bleef de telefoon stil. Toen een cliënt tegen een collega van Emma zei dat hij al tien keer gebeld had zonder succes, werd duidelijk dat er iets mis was. Deze collega was toevallig bij de cliënt omdat hij op het rooster stond om zorg te verlenen.
Hoe het probleem aan het licht kwam
De echtgenoot van een cliënt probeerde opnieuw te bellen en zelfs een testgesprek van de privételefoon van de verpleegkundige naar de werktelefoon leverde geen reactie op. De verpleegkundige met de bereikbaarheidsdienst keek meteen in het systeem, daar bleek dat er geen inkomende oproepen waren binnengekomen. Emma, als coördinator van het team, werd ingelicht. Hoewel ze officieel een vrij weekend had, voelde ze zich verantwoordelijk voor de situatie en wist ze dat ze snel moest schakelen. “Onze prioriteit ligt bij het leveren van goede zorg. Als je niet bereikbaar bent, dan geeft dat enorme onrust.”
Er was slechts één nummer waarnaar doorgeschakeld kon worden. Aangezien deze keuze om 12 uur ’s nachts moest worden gemaakt, leek het voor Emma de beste optie om zelf de bereikbaarheid op zich te nemen, ondanks dat ze haar vrije tijd ook hard nodig had om op te laden. Bovendien had de persoon met de bereikbare dienst niet het hele weekend dienst; het waren steeds wisselende personen. Daarom werd niet gekozen voor degene die op dat moment de bereikbare dienst had. “We hebben fysiek misschien niet zo heel zwaar werk, maar mentaal gezien hebben wij best intensief werk. We staan mensen bij in de laatste levensfase, er overlijden mensen tijdens onze dienst.”
Een weekend schakelen en improviseren in de zorg
Er was nog een andere tijdelijke oplossing: de cliënten kregen direct het TeamTelefoon-nummer. Normaal gesproken wordt dit nummer niet rechtstreeks gebeld, omdat de organisatie van Emma al een telefoonnummer had dat bij ziekenhuizen en zorginstellingen bekend was. Om verwarring te voorkomen, had de organisatie ervoor gekozen om dat bestaande nummer te behouden en dit door te schakelen naar het TeamTelefoon-nummer. Echter, toen het bekende telefoonnummer uitviel, werkte de doorschakeling niet meer. Door cliënten tijdelijk rechtstreeks het TeamTelefoon-nummer te geven, konden zij alsnog contact opnemen met de dienstdoende verpleegkundige.
Daarnaast bleef Emma oproepen ontvangen via het bekende nummer, dat nog steeds naar haar was doorgeschakeld. Sommige cliënten dachten dat de storing na een dag opgelost zou zijn en belden daarom opnieuw naar het oude nummer. Hierdoor kwamen de oproepen alsnog bij haar terecht. “Het was niet zo dat ik 24/7 aan de telefoon hing, maar de telefoon ging wel laat op de avond en vroeg in de ochtend af. Ontspannen was er niet meer bij.” Het gevoel van onzekerheid bleef knagen. Gelukkig is alles goed gegaan en hebben we ervoor gezorgd dat de zorg doorging.”
De impact van onbereikbaar zijn op de cliënt en de verpleegkundige
Het was fijn dat het team er op tijd achter kwam door de cliënt die tien keer had gebeld. Hij belde alleen maar met de vraag hoe laat de zorg langs zou komen, maar Emma weet dat er soms veel meer dringende vragen zijn. “Als een patiënt in de laatste levensfase veel pijn heeft of er een probleem is met de techniek, zoals een antibioticapomp die niet goed werkt, bellen ze ons. Wij kunnen dan direct ingrijpen, bijvoorbeeld door pijnstilling toe te dienen of het probleem met de pomp op te lossen. Maar als ze ons niet kunnen bereiken, dan zijn ze machteloos en kunnen we niet zorgen voor de noodzakelijke zorg.”
De storing bracht ook een oude angst naar boven. “Voordat we TeamTelefoon gebruikten, hadden we dit vaker. Dan werd ik ’s nachts wakker en belde ik mezelf om te controleren of de telefoon het nog deed. Dat gevoel kwam nu weer helemaal terug. Ik had echt buikpijn van de situatie. Ik bleef constant denken: wat had er kunnen gebeuren als we er niet op tijd achter waren gekomen?”
Zoektocht naar een structurele oplossing voor de zorg
Na het weekend van onbereikbaarheid werkte het systeem gelukkig weer, al was er een week later nog een uitzondering, toen er een oproep niet door kwam. Gelukkig bleef dat er bij één. Op de achtergrond wordt hard gewerkt aan een structurele oplossing. Emma benadrukt dat techniek een essentieel onderdeel van de zorg is, maar dat zorgverleners zich daar niet mee bezig zouden moeten houden. “Wij zijn er voor de mensen, niet voor de techniek. Het moet gewoon werken.” Zelf moet Emma nog langzaam bijkomen van het intense weekend, maar ze heeft vertrouwen dat het probleem op de juiste manier opgelost zal worden, zodat de zorg in de toekomst altijd bereikbaar blijft.
We willen Emma bedanken dat ze, ondanks de drukte en de chaos van het afgelopen weekend, de tijd heeft genomen om haar verhaal met ons te delen. Wil je meer lezen over het belang van bereikbaarheid in de zorg? Lees dan dit artikel en schrijf je in voor onze nieuwsbrief.
