Om technologie voor de zorg te ontwikkelen, moet je de zorg wel goed begrijpen. Dat weet ook TeamTelefoon. Daarom liepen we veertien dagen mee bij vier verschillende zorgteams, voor én na de implementatie van TeamTelefoon. Niet alleen spraken we met zorgprofessionals, maar al kletsend aan de keukentafel bij cliënten thuis kwamen we er ook achter wat het effect van de bereikbaarheid van zorgteams op de cliënten is. In het eerste artikel van deze reeks bespraken we de impact van de bereikbaarheid van zorgteams op de kwaliteit van zorg. In dit artikel vertellen zorgmedewerkers over het thema ‘rust in plaats van regeldruk’.
Spoken in je hoofd
Voordat de teams die betrokken waren bij het onderzoek overstapten op TeamTelefoon, veroorzaakte de bereikbaarheid overduidelijk irritatie en stress onder de zorgmedewerkers. Bij de oude werkwijze moesten teamleden continu aan de bereikbaarheid denken. Zo moesten ze zich elke dienst via een aparte applicatie op hun telefoon individueel aan- en afmelden voor de bereikbaarheid. Dat leverde best wat stress op. Verpleegkundige Marjan vertelde dat ze zichzelf er elke dag actief aan moest herinneren te checken of ze wel bereikbaar was. “Ik stap regelmatig in de auto met de gedachte: ‘oh nee, alweer vergeten in te loggen.’”
“Gemiste oproepen zorgden voor onrust binnen het team.”
Ook wisten teamleden bij het oude systeem niet waar een oproep vandaan kwam en wie de oproep had afgehandeld. “Ik zag dan wel dat we een gemiste oproep hadden, maar ik wist niet wat daarmee gebeurd was,” zei verzorgende Petri over het gebrek aan inzicht. “Dat zorgde voor onrust binnen het team, waardoor we dus veel berichtjes heen en weer moesten sturen om te achterhalen wie gebeld had en waarom.” Ze geeft aan dat alle teamleden graag willen weten of een oproep goed is afgehandeld. “Anders gaat het door je hoofd spoken,” legt Petri uit.
Niets meer aan doen
Met de komst van TeamTelefoon is het gedaan met de ‘bereikbaarheidszenuwen’. In de TeamTelefoon-app staat het rooster voor de bereikbaarheid namelijk al klaar. “Mijn collega’s vinden het heerlijk dat ze niet elke keer moeten inloggen en dan weer moeten uitloggen,” vertelde verpleegkundige Miranda toen ze tussen de cliënten door op de fiets sprong. “Alles staat gewoon paraat, je hoeft er verder niets meer aan te doen.”
Ook zijn de teamleden zich na de implementatie van TeamTelefoon minder druk gaan maken om de inkomende oproepen. Door de koppeling met Nedap Ons® komen oproepen direct bij het juiste teamlid terecht, waardoor de teamleden zeker weten dat de oproep ook echt voor hen bedoeld is. Mochten de teamleden het telefoontje alsnog niet kunnen opnemen, wat natuurlijk kan gebeuren op route, zien ze in het logboek precies wie dat wel heeft gedaan. “Je weet nu gewoon zeker dat een collega de oproep heeft opgepakt,” geeft Marjan aan. “Daar is die gesprekslog zo fijn voor. Daar kijk ik niet altijd naar, maar wel als ik denk: hé, heb ik nou iets gemist? Dan zie ik wie er heeft opgenomen en is het weer prima.”
Zomer administratie
Tot slot was het met het oude systeem moeilijk voor de teamleden om zelf kleine aanpassingen te maken in het rooster of de samenstelling van het team. Dit zorgde ervoor dat administratieve taken meer tijd kostten dan nodig was. Ook leidde de vorige werkwijze tot extra regelwerk bij een gemiste oproep of een oproep die werd aangenomen door het verkeerde teamlid. Teamleden konden de cliënt of mantelzorger meestal niet terugbellen, omdat de oproepen soms werden doorgeschakeld vanuit het klantcontactteam. Dit leidde ertoe dat zorgmedewerkers veel tijd kwijt waren aan het achterhalen van de bron van een gemiste oproep, uit angst iets belangrijks te missen.
“Als er iemand komt invallen, hoef ik alleen maar een uitnodigingscode op te sturen.”
“Wat betreft administratie ben ik echt enorm veel minder tijd kwijt,” vertelde Nora tijdens het onderzoek. “Wanneer er bijvoorbeeld een invaller in het team zit die nu niet meer bij ons werkt, kan iedereen die makkelijk verwijderen. Als iemand dan toch weer een keer komt invallen, stuur je gewoon weer een uitnodigingscode op. Dan zit die persoon er weer in. Het gaat echt veel sneller nu. In de zomervakantie is dit natuurlijk een hot item.”
Benieuwd of jouw organisatie ook voordeel kan halen uit TeamTelefoon? Sluit op 13 juni aan bij ons webinar met Zorggroep Oude en Nieuwe Land, waarin Joop van der Lei (oud manager interne services bij ZONL) vertelt hoe ZONL de overstap op TeamTelefoon heeft ervaren en wat het project heeft opgeleverd.
