Stel je voor: je staat net een cliënt te douchen wanneer je telefoon gaat. In eerste instantie besluit je om niet op te nemen, maar de telefoon blijft rinkelen. Uiteindelijk neem je toch maar op. Met je telefoon tussen je schouders geklemd en een hardhorende cliënt die vrolijk door blijft kletsen onder het douchen, probeer je het verhaal van een andere cliënt aan te horen. Er is een probleem met de geleverde medicatie. De vraag van de cliënt blijft echter onduidelijk, omdat je niet in de gelegenheid bent om goed door te vragen. Je maakt een mentale notitie om het na te vragen bij de apotheek en hangt op.
Het bovenstaande voorbeeld is een veelvoorkomende situatie. Zorgprofessionals die in de wijk werken krijgen te maken met veel regelwerk tijdens hun route. Om te voldoen aan de kwaliteitseisen die beschreven zijn in het Kwaliteitskader Wijkverpleging, is het belangrijk dat cliënten en hun contactpersonen de zorg 24 uur per dag kunnen bereiken. Daarnaast is de thuiszorg ook verantwoordelijk voor het contact met de huisarts, specialist of de apotheek als dit nodig is. Deze regels zijn opgesteld met het oog op het waarborgen van de kwaliteit van zorg, maar ze leiden ook tot de nodige regeldruk. Wanneer je tijdens je route het enige bereikbare teamlid bent, word je continu onderbroken tijdens je werk en krijg je ook nog eens veel extra regelwerk op je dak.
Meerijden met de zorg
Bij TeamTelefoon vinden we het belangrijk om goed op de hoogte te zijn van de frustraties en problemen die leven binnen de thuiszorg. Daarom rijden of lopen we regelmatig mee met zorgprofessionals, ook wanneer zij nog met een ander systeem werken. Zo brengen we in kaart waar de zorg tegenaan loopt en zijn we beter in staat om deze problemen op te lossen. Een van de problemen die we vaak tegenkomen bij zorgorganisaties die nog met generieke telefoniesystemen werken, is het grote aantal verstoorde zorgmomenten.
Drukte door de telefoon
Isa, een van de thuiszorgverpleegkundigen die we spraken tijdens haar route, zei hier het volgende over: “Als ik aan het werk ben bij een cliënt, vind ik het fijn om mijn aandacht gewoon bij de cliënt te houden. Soms heb je alleen geen keus en zul je toch op moeten nemen.” Daar komt nog eens bovenop dat het gros van de inkomende oproepen eigenlijk voor een ander teamlid bedoeld is. “Het is super vervelend om de hele tijd gestoord te worden door oproepen waar je zelf niets mee kan,” voegt Isa toe.
Het is niet alleen voor de zorgprofessional frustrerend om vaak onderbroken te worden tijdens het werk. Hoewel cliënten het meestal niet direct zullen zeggen, vinden zij het toch vervelend als de zorgprofessional tijdens het zorgmoment gebeld wordt. Als cliënten er wel iets van zeggen, is het vaak een opmerking in de trant van: “Nou zeg, jij bent druk,” en “Altijd maar dat beppen aan de telefoon.” Volgens Isa bedoelen de cliënten dat niet vervelend. “Ik begrijp ook wel dat het storend is,” zegt Isa begripvol.
De oplossing van TeamTelefoon
Het Integraal Zorgakkoord (IZA) stelt dat de regeldruk omlaag moet. In het kader van de vele (Ont)Regelprojecten die daarvoor in gang zijn gezet, brachten wij in kaart op welke manieren TeamTelefoon bijdraagt aan het ontlasten van de zorgprofessional. Hoewel cliënten natuurlijk niet ineens minder gaan bellen, zorgt TeamTelefoon er wel voor dat het aantal verstoorde zorgmomenten flink afneemt. TeamTelefoon verdeelt de inkomende oproepen eerlijker tussen de teamleden, waardoor de werkdruk afneemt. Door te koppelen met rooster- en planningssoftware zorgen we er bovendien voor dat inkomende oproepen relevanter worden voor zorgprofessionals op route.
“Ik word echt significant minder gestoord tijdens mijn route,” zegt Isa. Haar team werkt inmiddels al enkele maanden met TeamTelefoon. “De oproepen van cliënten die ingepland staan op de routes van collega’s komen nu gelukkig niet meer bij mij terecht. Dat scheelt mij een hoop belletjes ten opzichte van onze oude manier van werken,” legt Isa uit. Ze vertelt dat de rust is teruggekeerd tijdens de route en dat cliënten deze rust tijdens zorgmomenten ook lijken te waarderen. “Gister had ik zelfs helemaal geen telefoontjes. Nou, ik vond het heerlijk!”
Ben je benieuwd wat TeamTelefoon voor jouw zorgteam kan betekenen? Neem een kijkje bij onze functies.
Expert webinar: Thuiszorgteams ZONL ontlast door nieuwe oplossing bereikbaarheid
Zorggroep Oude en Nieuwe Land (ZONL) concludeerde vorig jaar dat de bereikbaarheid beter geregeld moest worden. Daarom stapten begin dit jaar alle thuiszorgteams over naar TeamTelefoon. Joop van der Lei, Manager Interne Services & Hoofd BHV bij ZONL en Theo Frits, programmamanager bij ZONL, vertellen hoe de overstap is verlopen en vooral wat de nieuwe werkwijze heeft opgeleverd. Wil jij weten hoe TeamTelefoon bijdraagt aan het ontlasten van zorgmedewerkers bij ZONL? We hebben de belangrijkste inzichten en hoogtepunten uit het webinar samengevat in een overzichtelijk dossier. Dit dossier geeft je snel en gemakkelijk alle informatie die je nodig hebt, zonder dat je het volledige webinar hoeft terug te kijken.
