Heb jij weleens geprobeerd uit te tekenen op welke manieren jouw zorgorganisatie te bereiken is? De lijntjes die je dan tussen alle ondersteunende diensten, afdelingen en zorgteams trekt, kunnen al snel veranderen in een warboel. Patrick Kuipers, oprichter van Telecomvisie, stelt dat je met een goede visie op bereikbaarheid kunt voorkomen dat je onnodig veel geld uitgeeft en averechtse resultaten behaalt. Lees verder voor vier praktische tips om de bereikbaarheid van jouw (zorg)organisatie onder de loep te nemen.
Creëer persona’s
Zorgprofessionals die op locatie werken, hebben andere behoeften dan zorgprofessionals die in de wijk werken. Ook de ondersteunende diensten hebben allemaal weer andere eisen aan de telefonie. Hoe krijg je al deze wensen vervuld in één systeem? Soms gaat dat simpelweg niet. Het is slim om de organisatie van de bereikbaarheid in groepen op te delen.
Aan de hand van een aantal vragen kun je vervolgens bepalen welke oplossing het beste aansluit bij de zogenaamde persona’s. Een persona is een gedetailleerde omschrijving van een specifieke doelgroep. Moet iemand bijvoorbeeld continu bereikbaar zijn of niet? Werkt iemand altijd op dezelfde plek of is iemand veel onderweg? Heeft iemand een eigen telefoon nodig of volstaat een vaste verbinding? Werk dit uit door in gesprek te gaan en goed te luisteren naar de behoeften van elke groep.
Te lange of te korte lijnen
Je wil natuurlijk niet dat cliënten, contactpersonen of specialisten met allerlei verschillende 06-nummers zitten. Het is alleen ook geen optie om alle telefonie via één centraal kantoornummer en eindeloze doorschakelingen te laten verlopen. Denk dus goed na over het organiseren van de bereikbaarheid op groepsniveau. Het is bijvoorbeeld slim om de bereikbaarheid van zorgteams op groepsniveau te regelen en niet via een centraal nummer op het hoofdkantoor te laten verlopen. Zo ben je voor de bereikbaarheid van de groep niet afhankelijk van één persoon, maar hoeven cliënten ook niet eindeloos doorgeschakeld te worden vanuit een centraal nummer.
Een functioneel ontwerp
We zien dat je als organisatie goed moet nadenken over de manier waarop de bereikbaarheid van de zorgteams binnen het grotere ICT-plaatje past. Zo voorkom je inefficiëntie als het aankomt op de aankoop van onnodige en slecht geïntegreerde systemen. Om inzichtelijk te maken hoe de belstromen op dit moment lopen en hoe dit beter kan, kun je een functioneel ontwerp maken. Hierin teken je via welke telefoonnummers de gesprekken met cliënten, contactpersonen en specialisten op dit moment binnenkomen en hoe de gesprekken doorgeschakeld worden. Als je dit hebt gedaan, kun je ook makkelijker bepalen wat er beter kan.
Werkbare afspraken
Als het functioneel ontwerp klaar is en de juiste systemen zijn aangeschaft en geïmplementeerd, ben je nog niet klaar. Het is verstandig om per persona richtlijnen voor de telefonie af te spreken. Zo kun je bijvoorbeeld afspreken dat de teamleden de telefoon alleen over laten gaan naar collega’s wanneer zij een cliënt aan het douchen zijn. Dit soort afspraken zorgt ervoor dat de systemen op de juiste manier gebruikt worden.
Wij willen Patrick Kuipers van Telecomvisie bedanken voor het leuke gesprek. Wil je op de hoogte blijven van nieuwe artikelen? Schrijf je dan in voor de nieuwsbrief.
