Van centralisatie naar decentralisatie met TeamTelefoon

Je manier van werken met 180 graden omgooien is een uitdaging. impegno was bereid om die uitdaging samen met ons aan te gaan. Het doel: de bereikbaarheid van de zorgteams niet langer centraal, maar decentraal regelen.

impegno is actief in de ambulante zorg. De organisatie biedt tijdelijke zorg aan personen en gezinnen met psychische problemen. Op dit moment bestaat impegno uit bijna 700 zorgmedewerkers, verdeeld over ongeveer zestig teams. Elk team bestaat uit zes tot twaalf medewerkers, variërend van GGZ-specialisten, psychologen, ambulante begeleiders tot eindverantwoordelijken. 

De zorg beter en efficiënter maken

Bij impegno werd voorheen de bereikbaarheid van de teams georganiseerd via een centrale Front and Back Office (FBO). Hier kwamen alle telefoontjes binnen, van verwijzers tot aan de gemeente en van cliënten tot familieleden. Omdat de FBO vaak niet de juiste kennis heeft om de bellers te woord te staan, werden zij doorgeschakeld naar het juiste team. Dit was ontzettend tijdrovend voor de FBO en bovendien vervelend voor de bellers die continu moesten wachten op een doorschakeling. Bas van Duren, projectmanager bij impegno, ging op zoek naar een oplossing voor dit probleem. En zo kwam hij uit bij TeamTelefoon. Bas: “Wij hebben de ambitie om de zorg beter en efficiënter te maken, diezelfde ambitie zagen wij bij TeamTelefoon. Daarnaast willen ze snel dingen oppakken, verbeteren en luisteren ze naar onze wensen.”

Direct het juiste team aan de lijn

Met TeamTelefoon krijgt ieder team een eigen telefoonnummer. Alle mobiele nummers van de teamleden zijn gekoppeld aan dit nummer. Vooraf geven teamleden op wanneer ze bereikbaar zijn. Vervolgens belt iemand belt naar het teamnummer en wordt diegene automatisch doorgeschakeld naar een van de bereikbare teamleden. Voor impegno heeft deze manier veel voordelen, vertelt Bas. “De beller hoeft op deze manier niet eerst langs post A en daarna langs post B te gaan. Hij of zij heeft direct contact met de juiste hulpverlener.” Dit verlaagt de wachttijd voor de beller en verkleint de stap om te bellen. Daarbij scheelt het een hoop tijd voor de FBO, omdat zij nu alleen telefoontjes krijgen die zij ook echt zelf kunnen afhandelen. Zo licht Bas toe: “Alles wat enigszins over de inhoud gaat moet toch door een zorgprofessional opgepakt worden. En die krijg je op deze manier sneller te pakken.”

Regie in eigen handen

Het gebruik van TeamTelefoon zorgt voor een groter verantwoordelijkheidsgevoel binnen de teams en sluit aan op de filosofie van zelfsturing. Dit past volgens Bas goed bij impegno: “We geloven heel erg in de zelfstandigheid van onze teams om dit op hun eigen manier te organiseren. De teams dragen deze verantwoordelijkheid met elkaar en dat gaat heel goed”, zegt Bas. “We zien dat teams vaak opnemen en snel terugbellen bij een gemist gesprek.” Verder bevordert het gebruik van TeamTelefoon de samenwerking binnen het team. “Onze medewerkers werken individualistisch omdat ze de hele dag alleen op pad zijn. Maar ze ervaren nu meer gezamenlijke verantwoordelijkheid doordat ze samen de app beheren en zelf de diensten moeten inplannen.” Pleunie Brock, orthopedagoog en behandelaar kind en jeugd bij impegno, is het daarmee eens: “De zelfstandigheid die het gebruik van TeamTelefoon biedt, past bij ons en hoe wij dingen aanpakken. Dat er nu meer verantwoordelijkheid bij het team ligt, ervaar ik als zeer positief.”

“Het is eenvoudig en informatief”

Nóg een app erbij kan weerstand opwekken binnen de teams. Daarbij zijn niet altijd alle medewerkers even technisch aangelegd en kan dit problemen veroorzaken. Hoewel bij impegno veel jonge mensen werken die over het algemeen de digitale technieken wel beheersen. Maar volgens Bas hebben ook de oudere werknemers geen moeite met het gebruik. “Ik hoor veel positieve geluiden. Het werkt goed en het is eenvoudig en informatief.” Pleunie, binnen haar team verantwoordelijk voor TeamTelefoon, beaamt dit. “Ik ben heel tevreden over TeamTelefoon en hoe het werkt. Het is een gebruiksvriendelijke app, ook minder technisch vaardige collega’s kunnen er mee uit de voeten.”

Geen verhoogde werkdruk

Vooraf heerste er angst binnen impegno dat de werkdruk zou toenemen door het gebruik van TeamTelefoon. De verwachting was dat de teams veel meer telefoontjes binnen zouden krijgen, doordat bellers direct naar het teamnummer bellen. Volgens Bas valt dit heel erg mee. “Een team krijgt gemiddeld twee tot drie telefoontjes per dag, dat is goed te overzien. Toch hebben we teams die wel meer dan vijftien telefoontjes per dag krijgen, maar als je dat verdeeld over tien medewerkers die die dag actief zijn valt het wel mee.” Daarbij heeft het team van Pleunie altijd minimaal twee collega’s bereikbaar, dat maakt voor hen aanzienlijk verschil in werkdruk. “Op sommige dagen krijgen we wel veel telefoontjes, maar vaak zijn deze niet heel lang en ze worden verdeeld over iedereen die bereikbaar is. Daarbij is het fijn dat je in de app alle inkomende gesprekken makkelijk terugvindt. Als ik dan een keer echt niet op kan nemen laat ik hem gaan en pak ik het de dag er na op. Kortom, ik ervaar niet meer werkdruk door TeamTelefoon.” 

Een positief gevoel

Bij impegno werken ze sinds eind 2019 met TeamTelefoon en het algehele gevoel is positief. Vooraf waren er nog wat vraagtekens en angsten, maar die zijn volledig verdwenen volgens Bas. “Alle angsten die we vooraf hadden, zijn juist de voordelen gebleken.” Zo is de werkdruk niet verhoogd en is de bereikbaarheid van de hulpverleners verbeterd. En misschien wel het allergrootste voordeel: de beller, of dit nou een cliënt, een familielid of een verwijzer is, komt altijd direct uit bij het juiste team.

Bij TeamTelefoon zijn wij gedreven om de zorg te verbeteren. Meer weten over TeamTelefoon? Bekijk dan onze productpagina.