Voor ZorgThuis Utrecht voelden de afgelopen jaren als een aaneenschakeling van verandering. Midden in al die bewegingen bleef één ding centraal staan: hoe blijven we zorgen voor continuïteit en kwaliteit van zorg.
Drie keer verhuizen, vertrekkende collega’s en daarna ook nog eens nieuwe naam en doorstart. Het was een drukke en chaotische periode voor ZorgThuis Utrecht. “De overgangsperiode was een pittige tijd,” vertelt Christopher, manager wijkverpleging die al bijna tien jaar meedraait in de organisatie. De organisatie heette tot juli 2024 ‘Thuiszorg Hart voor Nederland’ en maakte daarna een doorstart. “Dit was een uitdaging om te communiceren naar collega’s,” zegt Christopher. “Wel werd hier de toewijding naar de organisatie duidelijk: emoties ontstonden, alle nieuwe collega’s bleven en iedereen wilde het samen aanpakken. Dit was heel mooi om te zien.”
Daarnaast kwam er een kwaliteitsverpleegkundige in dienst die de kwaliteit van zorg goed onder de loep nam. Dat is namelijk het belangrijkste voor ZorgThuis Utrecht: het waarborgen van de continuïteit en kwaliteit van zorg. Kwaliteitsverpleegkundige Petra keek kritisch naar alle systemen,organiseerde maandelijkse trainingen en zorgde voor een zachte landing voor nieuwe collega’s. Ook de bereikbaarheid stond hoog op haar lijstje: daar lagen nog kansen om de kwaliteit van zorg verder te verbeteren.
Een bekend gezicht
ZorgThuis Utrecht is geworteld in Utrechtse wijken zoals Kanaleneiland, Rivierenwijk, de Meern en Overvecht. Daar kennen mensen de organisatie bij naam. “Nieuwe cliënten komen vaak via mond-tot-mondreclame”, zegt Christopher. “Van ouders naar kinderen, of van buren naar vrienden en dat vertrouwen is goud waard.” Maar vertrouwen vraagt ook om iets belangrijks: goed bereikbaar zijn.
Verdwaald in keuzemenu’s
Die bereikbaarheid liet nog te wensen over. Cliënten kregen bijvoorbeeld een keuzemenu te horen, zodra ze ZorgThuis Utrecht belden. Het team hoorde regelmatig terug dat ze dat niet prettig vonden, vertelt een collega van Christopher. “Ze drukten vaak iets verkeerd in en kwamen dan bij de verkeerde persoon uit.” De gevolgen waren merkbaar. Frustratie bij cliënten, irritatie bij mantelzorgers en onrust in het team.
Eerste indruk
Die onbereikbaarheid en verwarring, daar wilde het team zo snel mogelijk vanaf. “Je vindt het zelf ook vervelend als je iemand probeert te bellen en je krijgt ze niet te pakken,” zegt een collega van Christopher. “Dat zorgt meteen voor irritatie en dat willen we niet, daarom moet het anders.”
Rust op de lijn
Op de Zorg & ICT-beurs ontdekten ze TeamTelefoon. Geen keuzemenu’s meer, maar één helder systeem waarin het team zelf kan aangeven wie bereikbaar is. Wat er vooral uitsprong, was de mogelijkheid om een achterwacht per route te koppelen.
Met TeamTelefoon krijgt het team weer grip op de communicatie. De achterwacht is overzichtelijk ingericht, gesprekken komen direct bij de juiste persoon terecht en het team hoeft zich geen zorgen te maken over hun bereikbaarheid.
Eerst ademhalen
“We gaan nu eerst ademhalen door goede bereikbaarheid,” zegt Christopher met een glimlach. “Als dat goed loopt, dan kunnen we verder kijken.”
Na een tijd van veranderingen heeft ZorgThuis Utrecht de oplossing om de rust te hervinden. Goede bereikbaarheid brengt niet alleen rust, maar ook kwaliteit. Wanneer cliënten direct de juiste persoon aan de lijn krijgen voelen ze zich gehoord, want als je écht bereikbaar bent, kun je ook écht luisteren en dat is waar kwaliteit begint.
Bereikbaarheid is meer dan praktisch, zo heeft ook ZorgThuis Utrecht gemerkt. Het levert meer rust, hogere kwaliteit en een lagere werkdruk op. Wil je op de hoogte blijven van meer verhalen die laten zien wat bereikbaarheid op kan leveren? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief.
