“Ik voel me regelmatig machteloos op de momenten dat ik wil helpen,” vertelt een applicatiebeheerder bij een thuiszorgorganisatie. Een frustratie die ICT-personeel misschien wel herkent: je ziet waar het misgaat, je weet wat er nodig is, maar je kunt niets doen.
Het probleem is zichtbaar, maar niet aanraakbaar
Bij de betreffende thuiszorgorganisatie werkt het bereikbaarheidssysteem niet goed. Verschillende collega’s ervaren problemen. Een van de problemen die wordt ervaren is bijvoorbeeld dat sommige medewerkers nooit telefoontjes binnen krijgen, zelfs wanneer ze op “bereikbaar” staan in het systeem. Andere collega’s krijgen juist altijd alle telefoontjes binnen, ook als ze niet als bereikbaar op de planning staan. Deze collega’s weten dat ze daardoor altijd een bereikbare dienst dragen, ongeacht hun officiële planning.
De ICT-medewerkers weten waar het probleem zit. Ze herkennen patronen, zien afwijkingen. Maar ze kunnen niet in het systeem. De organisatie werkt met een volledig extern beheerd systeem. Geen eigen beheer, geen inzage en geen mogelijkheid om iets op te lossen.
“Je kunt er gewoon niks mee”
Een ICT-medewerker ziet dat de telefoon soms maar één keer overgaat en dat dan de oproep stopt. Dit is een duidelijk signaal dat er iets structureel mis loopt. Maar logs inzien of instellingen aanpassen? Dat kan niet. “Dan weet ik: ergens gaat iets niet goed. Je kunt er gewoon niks mee.”
Het enige wat resteert is dat ze een ticket moeten indienen bij die externe partij. Maar ook dat verloopt stroef. Antwoorden komen automatisch vertaald terug. “Dan lees je het, vertaal je het opnieuw en dan denk je: wat zeggen ze nu eigenlijk?”
De impact op de werkvloer
Terwijl de ICT-medewerker wacht op antwoord vanuit de externe partij gaat het probleem op de werkvloer gewoon door. Zorgmedewerkers moeten de telefoon altijd opnemen, ook tijdens zorgmomenten. Dat betekent: onderbreken, handschoenen uit, schakelen. De aandacht is even weg. Voor cliënten is dit merkbaar, voor zorgverleners is het frustrerend. Daarom is het zo belangrijk dat bereikbaarheid goed geregeld is, zodat zorgverleners kunnen zorgen zonder onnodige onderbrekingen.
Voor de ICT-medewerker is dit de kern van het probleem: “Onze hoofdtaak is zorgen dat collega’s aan het werk kunnen. En als zij ergens tegenaan lopen en je kunt er niks mee, dan is dat waardeloos.”
Wat dit vraagt
Bij de keuze voor systemen zou niet alleen de vraag moeten zijn of het werkt, maar ook: hebben we inzicht, kunnen we bijsturen, kunnen onze mensen helpen als het misgaat? Dat begint bij eigen beheer waar het kan, zodat organisaties zelf kunnen reageren wanneer het nodig is.
Daarnaast is het belangrijk dat er ondersteuning van een externe partij is die begrijpt wat er speelt, in taal die iedereen begrijpt. Want machteloos toekijken vreet energie. Bij ICT, bij de ondersteunende medewerkers en uiteindelijk bij zorgverleners en cliënten. Deze stille frustratie verdient aandacht, niet alleen vanuit technologie, maar vanuit verantwoordelijkheid.
Gelukkig blijft het voor deze organisatie niet machteloos toekijken. Ze hebben besloten over te stappen naar TeamTelefoon. Een systeem waarbij ze wél inzicht hebben, zelf kunnen bijsturen en instellingen kunnen aanpassen. En als er iets is wat ze niet direct zelf kunnen oplossen, is er makkelijk contact met ons team dat meedenkt. Voor de ICT-medewerker voelt dat als een opluchting: eindelijk weer kunnen doen waarvoor je er bent.
Wil je weten hoe wij ervoor zorgen dat jullie alles in eigen beheer hebben? Neem dan contact met ons op. En wil je op de hoogte blijven van ontwikkelingen? Schrijf je in voor onze nieuwsbrief.
