Thuiszorgverpleegkundige Nora wandelt net naar binnen bij een cliënt, als haar telefoon gaat. “Goedemorgen,” roept ze eerst nog vrolijk door de gang. Dan neemt ze op. “Met Nora,” zegt ze. De dochter van een andere cliënt belt over de medicatie die haar moeder slikt. De cliënt waar het om gaat staat echter niet op Nora’s route ingepland. Ze kan de vrouw niet veel vertellen over de medicatie, maar belooft haar collega te bellen. Ze hangt op en rapporteert snel de vraag van de vrouw in het dossier, zodat de rest van het team ook op de hoogte is van het contact. “Een momentje hoor, meneer,” zegt Nora terwijl ze naar haar telefoon tuurt. “Ik moet nog even een belletje plegen.”
Veel zorgprofessionals in de thuiszorg geven aan last te hebben van hoge regeldruk tijdens hun werk. De kwaliteitsstandaarden die zijn vastgelegd in het Kwaliteitskader Wijkverpleging stellen dat de thuiszorg 24/7 bereikbaar moet zijn voor cliënten en hun contactpersonen. Deze richtlijnen zijn belangrijk voor het waarborgen van kwaliteit van zorg, maar brengen ook aanzienlijke lasten met zich mee. Thuiszorgverpleegkundigen, zoals Nora, zijn tijdens hun route continu bezig met het rapporteren van telefoongesprekken in het dossier en het doorzetten van informatie naar de juiste persoon. In het Integraal Zorgakkoord (IZA) is zelfs een heel hoofdstuk gewijd aan het ontlasten van de zorgprofessional, waarin onder andere de gebruiksvriendelijkheid van ICT systemen wordt aangestipt.
Geen onnodige belrondjes meer
“Je wil niet weten hoeveel tijd we kwijt zijn aan heen en weer bellen. We komen soms bijna niet toe aan ons werk,” zegt Nora over de regeldruk. Ze legt uit dat je tijdens je route vaak vragen krijgt waar je op dat moment zelf niet veel mee kan. Het kunnen ingewikkelde vragen zijn, maar dat hoeft niet altijd. “Soms kosten simpele vragen ook heel veel tijd,” vertelt Nora. “Het komt vaak voor dat cliënten ons bellen om te vragen of we iets eerder of later kunnen komen. Maar als die cliënt op de route van een collega ingepland staat, moet ik eerst opzoeken wie daar dan naartoe gaat en afstemmen of dat mogelijk is. Vervolgens moet mijn collega die cliënt weer bellen. Het is best een gedoe,” vertelt Nora verder. “En dat terwijl mijn eigen cliënt ondertussen ook zit te wachten.”
Afgelopen maand is het team van Nora overgestapt op TeamTelefoon. Waar voorheen de telefoon bij alle teamleden op route tegelijk overging, worden de oproepen van cliënten die op de planning staan nu direct doorgeschakeld naar de collega die al naar deze cliënt onderweg is. Zo krijgt de cliënt meteen antwoord op zijn of haar vraag en hoeven de teamleden niet meer continu met elkaar te overleggen. “Als ik een belletje krijg, weet ik dat die ook echt voor mij bedoeld is. Ik hoef niet meer na te denken of ik hem wel of niet moet opnemen. Dat scheelt gewoon frustratie en tijd,” zegt Nora.
Rust in het team
Volgens Nora is een ander voordeel het overzicht dat het logboek van TeamTelefoon biedt. Bij het vorige systeem waar Nora en haar collega’s mee werkten, kon je niet zien wat er met een oproep gebeurde op het moment dat je niet op kon nemen. Je zag dan niet wie er gebeld had en wie de oproep had aangenomen. Dat leidde tot onrust binnen het team. Want wat als je iets belangrijks hebt gemist?
Nu is het gewoon duidelijk wat er met een inkomende oproep gebeurd is. “We hoeven nooit meer berichtjes naar elkaar te sturen om te vragen wie de telefoon heeft opgenomen. We weten nu gewoon wie welke oproep heeft aangenomen en wie een voicemail heeft afgehandeld,” geeft Nora aan. “De rust in het hele team is terug, niet alleen bij mij. Het onderlinge afstemmen is verleden tijd. Het is gewoon veel overzichtelijker,” sluit Nora af.
We willen Nora bedanken voor het meelopen. Mocht je het leuk vinden als we ook een keer bij jou in de zorg meekijken, laat het ons dan vooral weten. Schrijf je in voor de nieuwsbrief om op de hoogte te blijven van nieuwe artikelen.
Expert webinar: Thuiszorgteams ZONL ontlast door nieuwe oplossing bereikbaarheid
Zorggroep Oude en Nieuwe Land (ZONL) concludeerde vorig jaar dat de bereikbaarheid beter geregeld moest worden. Daarom stapten begin dit jaar alle thuiszorgteams over naar TeamTelefoon. Joop van der Lei, Manager Interne Services & Hoofd BHV bij ZONL en Theo Frits, programmamanager bij ZONL, vertellen hoe de overstap is verlopen en vooral wat de nieuwe werkwijze heeft opgeleverd. Wil jij weten hoe TeamTelefoon bijdraagt aan het ontlasten van zorgmedewerkers bij ZONL? We hebben de belangrijkste inzichten en hoogtepunten uit het webinar samengevat in een overzichtelijk dossier. Dit dossier geeft je snel en gemakkelijk alle informatie die je nodig hebt, zonder dat je het volledige webinar hoeft terug te kijken.
