Afgelopen week waren we in gesprek met een zorgorganisatie over hun bereikbaarheid. Wat we hoorden, was helaas niets nieuws: zorgprofessionals die regelmatig gestoord worden tijdens zorgmomenten, zorgprofessionals die stress ervaren door telefoontjes over cliënten die ze niet kennen en ondersteunend personeel dat afhankelijk is van externe systemen waar ze zelf weinig invloed op hebben.
Het is frustrerend dat zoveel zorgorganisaties hier nog steeds tegenaan lopen. In een sector waar al een tekort is aan handen, gaat er onnodig veel tijd en energie verloren aan logistieke uitdagingen. Dit is tijd die beter besteed kan worden aan waar het echt om draait: goede zorg verlenen.
De realiteit: drie telefoons per dienst
“Je moet haast een maat groter jasje, anders past het er niet in.” Het klinkt als een grap, maar voor sommige wijkverpleegkundigen is het dagelijkse realiteit. Tijdens hun rondes dragen ze niet één, maar drie verschillende telefoons met zich mee: een standaard werktelefoon, een bereikbaarheidstelefoon en een telefoon voor alarmeringen.
Tijdens de zorg gestoord worden
De impact van die constante bereikbaarheid is groter dan je zou denken. Tijdens één dienst kan een wijkverpleegkundige wel tien tot elf keer gebeld worden, vaak midden in een zorgmoment. “Je moet stoppen, handschoenen uit, opnemen. Je MOET opnemen, anders wordt hij door niemand opgenomen.”
Het dilemma is pijnlijk: laat je een cliënt onder de douche staan om de telefoon op te nemen? Of negeer je een mogelijk urgente alarmering? Die keuze zorgt voor stress, vooral omdat medewerkers weten dat zij als enige bereikbaar zijn.
Verstoorde aandacht, aan beide kanten
De gevolgen zijn merkbaar, ook voor cliënten. Ze worden gestoord tijdens intieme momenten zoals het douchen, of merken dat hun zorgverlener niet met zijn of haar aandacht aanwezig kan zijn. “Soms is het het enige moment dat er die dag iemand komt, dan wil je de volle aandacht geven,” vertelt een wijkverpleegkundige.
Na elk telefoontje moet de medewerker weer opnieuw opstarten. “Waar was ik gebleven?” Vijf tot tien minuten gaan verloren aan doorschakelen en rapporteren. De flow is weg, de focus moet opnieuw worden gevonden.
Extra druk voor sommige collega’s
Voor ervaren zorgverleners is de bereikbare dienst vaak onrustig maar beheersbaar. Voor nieuwe of minder ervaren collega’s ligt dat anders. Zij kennen niet alle cliënten, moeten snel schakelen en voelen de druk extra. “Sommige collega’s zien het wel als belasting, die vinden het spannend welke telefoontjes binnen gaan komen.”
In de late dienst zijn het daarom vaak dezelfde mensen die de bereikbaarheid op zich nemen, niet iedereen wil of durft die verantwoordelijkheid te dragen.
Onzichtbare stress achter de schermen
De impact van deze manier van werken is er ook achter de schermen. Bij de ICT-ondersteuning komen regelmatig klachten binnen over bereikbaarheidstelefoons die niet goed werken of onduidelijkheid geven. Zij zijn het aanspreekpunt voor zorgverleners met meerdere telefoons, maar kunnen deze problemen vaak niet zelfstandig oplossen.
De bereikbaarheid is afhankelijk van externe systemen en leveranciers waar ICT weinig directe invloed op heeft. Dat leidt tot frustratie en een gevoel van machteloosheid. “Als ik de dingen in eigen hand zou hebben, zou ik het sneller kunnen doen. Ik zou collega’s sneller tegemoet kunnen komen.”
De druk stapelt zich op
De gevolgen van constante bereikbaarheid zijn duidelijk: één persoon draagt vaak de volledige last, terwijl het team doorwerkt. Dat leidt tot stress, verstoring van de zorg flow en gevoelens van onmacht bij zowel zorgverleners als ondersteunend personeel. Het is een last die maar door weinig mensen gedragen kan worden en de druk wordt steeds groter naarmate het aantal telefoontjes en verstoringen stijgt.
Een nieuwe start
Gelukkig is dit voor deze organisatie binnenkort verleden tijd. Aankomende week starten ze met TeamTelefoon, waarbij de bereikbaarheid volledig verdeeld kan worden over alle zorgprofessionals. Wanneer een cliënt belt, wordt er slim gerouteerd: het systeem kijkt op wiens route die cliënt staat en verbindt door naar de juiste collega. Zo wordt de last van de bereikbare dienst verdeeld en kan elk binnenkomend belletje direct opgepakt en opgevolgd worden.
Zo verdwijnen de extra telefoons, de onrust en de constante druk om altijd op te moeten nemen. Op deze manier krijgt goede zorg eindelijk de volledige aandacht die het verdient.
Herken je deze problemen en wil je ook kijken hoe je dit kunt aanpakken? Neem vooral contact met ons op. Wil je op de hoogte blijven van onze oplossingen en tips voor bereikbaarheid in de zorg? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief.
