Regelmatig krijgen wij vragen van gebruikers over de werking van TeamTelefoon. Vaak zijn deze vragen met een paar handige tips gemakkelijk op te lossen. In deze reeks beantwoorden we jullie meest gestelde vragen en geven je een aantal tips die je kan toepassen in die situaties. Dit keer bespreken we mogelijke problemen met de voicemail en geven we een aantal tips met betrekking tot het maken van de planning.
Geen voicemails meer
Laatst vroeg een team of hun teamvoicemail nog wel goed werkt. Ze hebben veel gemiste oproepen, maar krijgen geen voicemails meer binnen, terwijl ze die voorheen wel kregen. Daarbij werd er gevraagd of de voicemail nog wel werkt wanneer er teamleden als achterwacht staan. Normaal gesproken wordt een inkomend gesprek automatisch doorgeschakeld naar een bereikbaar teamlid. Als dit teamlid niet opneemt, bieden we het gesprek aan bij de volgende bereikbare. Indien niemand het gesprek beantwoord, schakelen we uiteindelijk door naar de teamvoicemail. Bij het team leek het alsof die laatste stap niet werkte, maar waarom niet? Toen wij op zoek gingen naar de verklaring voor deze vragen, zagen wij al snel dat ze binnen dit team met veel teamleden tegelijk op bereikbaar staan.
Wat gebeurt er?
Met veel teamleden tegelijk bereikbaar zijn klinkt misschien als een handige manier van werken. Je verdeelt de last van het aantal belletjes en de kans is groter dat een inkomend gesprek wordt opgenomen. Toch zitten er voor de beller nadelige gevolgen aan vast. Zo kan het zijn dat een gesprek bij verschillende teamleden wordt aangeboden, maar ze allemaal niet opnemen. De beller hangt dan lang aan de lijn, verliest het geduld om nog langer te wachten en drukt het gesprek weg. Dit gebeurt voordat het gesprek is doorgeschakeld naar de teamvoicemail. Het team krijgt nu wel een melding van een gemist gesprek, maar de beller heeft geen voicemail ingesproken.
Een andere mogelijkheid is dat het gesprek niet wordt verbroken door de beller, maar door de provider. Wanneer de provider langere tijd geen audio registreert op de lijn, beëindigen zij het gesprek na een tijdje zelf. Ook nu is het gesprek beëindigd voordat alle bereikbare teamleden zijn geprobeerd te bellen en dus komt de beller niet uit bij de teamvoicemail. In deze situaties kan het lijken alsof de teamvoicemail niet werkt, omdat er geen berichten meer worden achtergelaten. Om te voorkomen dat dit vaak gebeurt, geven we je hieronder drie tips.
Tip 1: beperk het aantal bereikbare teamleden
Door het aantal bereikbare teamleden of achterwachten te beperken, zorg je ervoor dat de beller eerder de mogelijkheid krijgt om een voicemail in te spreken. De beller zit minder lang te wachten en kan daardoor sneller een voicemailbericht achterlaten. Bespreek samen wat het ideale aantal bereikbare is voor jullie team. Dit kan per team verschillen en hangt bijvoorbeeld af van hoe vaak het team gebeld wordt.
Tip 2: verdeel de werklast met diensten
Wil je de extra werklast die tip 1 met zich mee kan brengen verdelen? Knip de dag dan op in verschillende diensten. Zet bijvoorbeeld de ene helft van de teamleden ‘s ochtends op bereikbaar en de andere helft ‘s middags. Zo verdeel je toch de werklast van het opnemen van telefoontjes, maar krijgt de beller wel sneller de voicemail als er niet wordt opgenomen.
Tip 3: werk vaker met de combinatie van een bereikbaar teamlid en een achterwacht
Door meer te werken met de achterwachtfunctie, heb je als teamlid meer informatie wanneer je gebeld wordt. Stel: twee teamleden staan op bereikbaar en één staat als achterwacht gepland. Wanneer de achterwacht een inkomend gesprek binnenkrijgt, weet hij of zij dat de beller al langs de andere twee teamleden is geweest, maar dat zij niet hebben opgenomen. Op deze manier heb je dus meer achtergrondinformatie dan wanneer je allemaal op bereikbaar staat. Dan weet je nooit of je de eerst gebelde of de laatst gebelde bent en of de beller al heel lang heeft zitten wachten of niet.
Indien je nog vragen hebt over de uitleg of de tips kun je altijd contact met ons opnemen. De volgende keer vertellen we over beantwoorde oproepen die eigenlijk helemaal niet beantwoord zijn en geven we je tips hoe je dit met jouw team kan voorkomen. Heb jij nog andere vragen? Laat het ons weten en wie weet bespreken we hier binnenkort jouw vraag.
Bij TeamTelefoon zijn wij gedreven om de zorg te verbeteren. Meer weten over TeamTelefoon? Bekijk dan onze productpagina.
