De Regionale Instelling voor Beschermd Wonen Arnhem & Veluwe Vallei (RIBW AVV) gebruikt sinds juni 2020 de applicatie van TeamTelefoon voor haar bereikbaarheids- en plaatsingsteams. We vragen COO van TeamTelefoon, Pepijn Kromhout, en applicatiebeheerder van RIBW AVV Hans Hendriks naar de implementatie en de huidige samenwerking. ‘Ik hoef eigenlijk niet zoveel te doen, de app draait zelfstandig.’
Hans, wat was de situatie voordat jullie in zee gingen met TeamTelefoon?
‘We werkten al een tijd met een op maat gemaakte bereikbaarheidsapp die het voor de medewerkers naar behoren deed, maar tijdens een telefooncentralewisseling ontstonden er veiligheidsproblemen. Met name op gebied van privacy. We zijn op zoek gegaan naar een vervanger en toen kwam TeamTelefoon in beeld.’
Pepijn, hoe hebben jullie het traject opgestart?
‘Dat begint met het verkennen van de wensen van de klant en of wij dat kunnen bieden. We maken in grote lijnen afspraken over wie welke taken op zich neemt, want wij kunnen alles uit handen nemen, maar klanten kunnen ook zelf bepaalde taken uitvoeren. Denk aan de training van het personeel of het ontwikkelen van een projectplan. Met RIBW AVV startten we met een proof of concept, een testsituatie, om te onderzoeken of wij kunnen waarmaken wat de instelling nodig heeft. Daarna hebben we gezamenlijk het hele implementatietijdspad bepaald. Wat gaan we precies doen, welke sessies gaan we organiseren, wie moeten daarbij zijn, welke werkafspraken staan er? Op basis daarvan is een draaiboek gemaakt met weekplanning.’
Kan de applicatie aangepast worden voor ieder bedrijf?
‘Ja en nee. Het is een standaardapplicatie, dat maakt het ook krachtig. Het is beheersbaar en betaalbaar omdat de app voor iedereen goed werkt. Op het moment dat we maatwerk gaan leveren, wordt het een stuk ingewikkelder, duurder en minder toekomstbestendig. Het is dus echt een standaardapplicatie, maar bij de inrichting ervan kunnen we puntjes op de i zetten.’
Hoeveel mensen werken er bij RIBW AVV met TeamTelefoon?
‘Ongeveer 340. We hebben ze voor het overgrote deel met e-learning getraind. Door onze kennis en ervaring hoeft de klant het wiel niet opnieuw uit te vinden, we maken gebruik van standaard trainingsmateriaal en mailings. Het hele idee van de app is dat het team het zelf kan beheren en dat een organisatie TeamTelefoon zelf mee kan nemen in eventuele organisatorische of wettelijke veranderingen.’
Hans, is die standaard basis voor jou als applicatiebeheerder een voordeel?
‘Jazeker. De implementatie en ook de ondersteuning naderhand zijn door TeamTelefoon verzorgd. Ik hoef eigenlijk niet zoveel te doen, de app draait zelfstandig.’
Hoe verloopt de samenwerking?
‘Heel prettig en laagdrempelig. We kunnen elkaar goed vinden.’
Door het gebruik van TeamTelefoon verbetert de bereikbaarheid van veldwerkers. Hoe belangrijk is die goede bereikbaarheid voor RIBW AVV?
‘Goede bereikbaarheid is heel belangrijk. Een cliënt kan bijvoorbeeld suïcidale neigingen hebben en een begeleider willen spreken om hem of haar uit die situatie te halen. Als diegene dan niemand te pakken krijgt, of niet snel genoeg, kan een depressie bijvoorbeeld erger worden. Bereikbaarheid is hierin noodzakelijk om kwetsbare cliënten op het juiste moment de juiste zorg te kunnen bieden.’
Zijn er dingen die verbeterd kunnen worden?
‘We krijgen feedback van de gebruikers. Bijvoorbeeld dat je wel kunt zien wie er ingeroosterd is uit jouw team, maar niet van een ander team. In de vorige applicatie kon dat wel, dus dat missen ze. Met name de managers, die nu lid moet worden van alle teams om te zien wie er op dat moment werkt. Maar dat is ook gewenning.’
Pepijn, dat lijkt mij ook handig voor andere organisaties. In hoeverre pak je feedback op?
‘We kijken continu naar welke vragen we krijgen en wat we kunnen doen om die te ondervangen door bijvoorbeeld meer of andere instructies te geven. We zijn altijd aan het verbeteren. Zogenaamde feature requests zoals Hans omschreef, komen op een lijst met mogelijke toevoegingen te staan. Horen we het vaker? Dan gaan we ermee aan de slag. Maar het moet geen maatwerk worden, want dan wordt de applicatie voor andere gebruikers te groot en ingewikkeld. De kunst is om aanvragen in de app op te nemen, zodanig dat het voor iedereen, ook andere bedrijven, een prettige toepassing blijft. Vaak is het een andere manier van werken waar mensen aan moeten wennen. We moeten uitkijken dat we niet elk brandje willen blussen.’
Wat zijn de laatste ontwikkelingen binnen TeamTelefoon?
‘We zijn aan het kijken of we bellen via internet kunnen aanbieden. Op die manier kunnen wij van te voren al zien of iemand in gesprek is en er vervolgens voor zorgen dat het telefoontje meteen wordt aangeboden aan de volgende bereikbare werknemer. Of direct wordt doorgeschakeld naar voicemail. Ook werken we aan de mogelijkheid om vanuit de app te bellen met het telefoonnummer van het team in plaats van het eigen 06-nummer. Zo zien werknemers meteen dat er vanuit de zorginstelling wordt gebeld en worden ze niet teruggebeld op hun privénummer als ze niet aan het werk zijn. Het ding is dat je voor deze toepassingen wel een goede en betrouwbare internetverbinding nodig hebt en dat is nog niet overal in het land het geval.’
Bij TeamTelefoon zijn wij gedreven om de zorg te verbeteren. Meer weten over TeamTelefoon? Bekijk dan onze productpagina.
