Om te onderzoeken wat het effect is van de organisatie van de bereikbaarheid op zorgmedewerkers en hun cliënten liepen wij mee bij verschillende zorgteams, zowel voor als na de implementatie van TeamTelefoon. In de eerste artikelen uit deze reeks bespraken we de impact van de bereikbaarheid op de kwaliteit van zorg, de regeldruk en de balans tussen werk en privé. In dit artikel vertellen zorgmedewerkers over het belang van overzichtelijke en efficiënte communicatie met de cliënt én binnen het team.
Onduidelijkheid en onrust
Een van de problemen waar de zorgprofessionals die betrokken waren bij dit onderzoek keer op keer tegenaan liepen, was het gebrek aan overzicht over de communicatie tussen cliënten of mantelzorgers en teamleden. Vaak konden de teamleden niet achterhalen waar een inkomende oproep vandaan kwam en wat er met de oproep was gebeurd. “Je zag in ons vorige systeem alleen dat iemand naar het teamnummer gebeld had, niet of en door wie de oproep was opgenomen,” zegt verpleegkundige Yael hierover tijdens het onderzoek.
Yael en haar collega’s schreven elkaar daarom continu berichtjes over wie welke oproep had aangenomen. “Dat dit nodig was, was al irritant genoeg, maar soms verwachtte je ook nog eens specifieke telefoontjes. Als die dan al door iemand anders opgenomen waren, werd het al snel heel vaag allemaal. Die onduidelijkheid zorgde ook voor onrust in je hoofd. Je was er altijd mee bezig,” licht Yael haar frustratie toe.
Inefficiënte belrondjes
Naast de appjes en telefoontjes als gevolg van het gebrek aan overzicht, moesten de teamleden elkaar ook vaak bellen om informatie door te geven over cliënten die niet op hun eigen route waren ingepland. Zo werd verzorgende IG’er Miranda tijdens de meeloopdag gebeld door een cliënt die eerder van huis weg moest dan gepland. “Ze vroeg: kan iemand die kous nu bij mij aandoen? Dus ik zei dat ik eraan kwam, maar toen bedacht ik me dat zij helemaal niet op mijn route zit. Dan ga je dus naar de agenda in het zorgplan, zoek je op wie daar wel naartoe gaat en bel je die collega. Die collega heeft haar toen gebeld en is er naartoe gegaan,” legt Miranda uit.
Bang voor de voicemail
Tot slot bleek uit ons onderzoek dat voicemails van cliënten of mantelzorgers vaak tot onrust en verwarring leidde. Met het oude systeem kon een voicemail namelijk maar één keer beluisterd worden. Het teamlid dat de voicemail opende, moest dus goed opletten en de juiste informatie doorgeven aan zijn of haar collega’s. In het geval dat dit niet goed ging, kon dit serieuze gevolgen hebben voor de cliënt. Roos vertelt dat ze het beluisteren van de voicemail daardoor begon te mijden. “Voordat we overstapten op TeamTelefoon, durfde ik voicemails nooit te beluisteren. Als je dat wel deed, kon niemand anders hem meer afspelen,” zegt Roos.
Alle communicatie op een rijtje
Sinds de teams zijn overgestapt op de TeamTelefoon-app voor de bereikbaarheid, zijn de problemen van Yael en Roos gelukkig opgelost. Door de koppeling tussen TeamTelefoon en Nedap Ons® komen inkomende oproepen namelijk direct bij het juiste teamlid terecht en kunnen inefficiënte belrondjes voorkomen worden. “Mantelzorgers worden bijvoorbeeld gelijk goed doorgeschakeld. Als de dochter of zoon van een cliënt dan belt, komt de oproep meteen bij het teamlid terecht dat onderweg is naar die cliënt. Dat scheelt een hoop gezeur en gedoe,” zegt Yael.
Daarnaast zien de teamleden in de gesprekslog precies welke oproepen er bij het team zijn binnengekomen, waar de oproepen vandaan kwamen en wat ermee gebeurd is. Wijkverpleegkundige Marjan geeft aan dat ze door de gesprekslog een stuk minder vaak navraag hoeft te doen bij de andere teamleden. “Je weet nu gewoon zeker dat een collega de oproep heeft opgepakt. Daar is die gesprekslog zo fijn voor. Daar kijk ik niet altijd naar, maar wel als ik denk: ‘hé, heb ik nou iets gemist?’”
Ook Roos is tevreden met de gesprekslog. Wanneer cliënten of mantelzorgers een voicemail achterlaten, kan deze door het hele team beluisterd worden. Als een van de teamleden dan terug heeft gebeld of de informatie uit de voicemail heeft verwerkt, kan dit teamlid de voicemail afvinken. “Nu we allemaal de voicemails kunnen beluisteren, durf ik ze weer met een gerust hart af te spelen,” zegt Roos hierover.
Wij willen alle zorgprofessionals die betrokken waren bij dit onderzoek bedanken voor hun deelname. Wil je op de hoogte blijven van nieuwe artikelen? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief.
