Om te onderzoeken wat het effect is van de organisatie van de bereikbaarheid op zorgmedewerkers en hun cliënten liepen wij veertien dagen mee bij vier verschillende thuiszorgteams, zowel voor als na de implementatie van TeamTelefoon. In de eerste twee artikelen uit deze reeks bespraken we de impact van de bereikbaarheid op de kwaliteit van zorg en op de regeldruk. In dit artikel vertellen zorgmedewerkers over werkdruk en de balans tussen werk en privé.
Uit je bed gebeld
Stel je eens voor: je hebt de afgelopen vier dagen de ochtendroute gedaan en was dus elke dag om kwart voor zes uit de veren. Je bent de laatste tijd veel tijd kwijt aan administratie en hebt daarom tussen de diensten door weinig tijd voor jezelf gehad. Vandaag kon je eindelijk een keertje uitslapen, maar vijf over zeven begon je telefoon al te rinkelen. Je realiseert je meteen dat je bent vergeten jezelf af te melden voor de bereikbaarheid. Geïrriteerd sla je het dekbed open en gooi je je benen over de rand van het bed. Daar gaat je vrije ochtend. Voor de zorgmedewerkers die betrokken waren bij dit onderzoek was dit een veelvoorkomend probleem. Bij het oude systeem waar zij mee werkten, bleef er altijd één teamlid op bereikbaar staan.
Verpleegkundige Anne-Marijne vertelt dat ze haar werktelefoon wanneer ze vrij was eigenlijk gewoon uit moest zetten om te voorkomen dat ze nog gestoord werd. “Ik zette mijn werktelefoon als ik thuiskwam op vliegtuigstand. Als je dat niet deed, werd je ‘s ochtends wakker gebeld en ik wilde niet op mijn vrije dag iedere keer meldingen en oproepen van werk krijgen.” Nu de teams zijn overgestapt op TeamTelefoon, hoeven zij gelukkig niet meer aan werk te denken op hun vrije dag. Het rooster voor de bereikbaarheid staat namelijk gewoon klaar in de app. Is je dienst voorbij? Dan ben je automatisch niet meer bereikbaar en krijg je dus ook geen verdwaalde oproepen meer binnen.
Privé-telefoonnummers
Bij het oude systeem ging het nog weleens mis wanneer teamleden probeerden om cliënten, mantelzorgers of huisartsen te bellen vanuit het teamnummer. Daardoor voelden zij zich genoodzaakt om af en toe toch maar met het individuele telefoonnummer van hun werktelefoon te bellen. Mieke vond dit best irritant, vertelt ze tijdens een van de meeloopdagen. “Als een cliënt later terugbelt naar dat individuele telefoonnummer krijgen ze op die dag zelf misschien wel meteen het juiste teamlid te pakken, maar op deze manier is er geen inzicht in de communicatie tussen teamleden en cliënten. Dit kan tot verwarring leiden,” vertelt ze. “Bovendien is dat teamlid natuurlijk ook wel eens vrij en krijgt de cliënt op die momenten dus helemaal niemand aan de lijn.” Nu ze met TeamTelefoon werken, kunnen de teamleden weer gemakkelijk uitbellen met het teamnummer. “Dat is gewoon duidelijker, zowel voor ons als voor de cliënt,” sluit Mieke af.
Bereikbaarheid als last
Voor de implementatie van TeamTelefoon werd de bereikbaarheid door veel thuiszorgmedewerkers als last ervaren. Wanneer een teamlid bijvoorbeeld vergat om zichzelf op bereikbaar te zetten, hadden de andere teamleden het daardoor extra druk. Daarbovenop komt nog dat de telefoon voorheen bij alle teamleden tegelijk overging, waardoor niet echt duidelijk was wie er nou op moest nemen. Carine kwam daardoor vaak in lastige situaties terecht. “Ik werd gebeld terwijl ik bij een heel lieve cliënt was. We waren met zijn vieren tegelijk aan het werk, dus ik dacht dat iemand anders wel zou opnemen. Dat was helaas niet zo, dus toen stond ik ineens met een telefoon in mijn ene hand en de douchekop in de andere,” vertelt Carine, terwijl ze de achterdeur van een andere cliënt achter zich dichttrekt.
“Ik word echt significant minder gestoord tijdens mijn route. Dat kan ik wel stellig zeggen.”
De werkdruk wordt door de koppeling tussen TeamTelefoon en Nedap Ons® beter verdeeld onder de teamleden. “Het is nu natuurlijk rustiger,” vertelt Yael tijdens de nameting. “Dat komt omdat de telefoon niet meer bij iedereen afgaat. De oproepen worden nu eerlijk verdeeld.” Ook Isa vertelt dat ze het rustiger vindt sinds de implementatie van TeamTelefoon. “Ik word echt significant minder gestoord tijdens mijn route. Dat kan ik wel stellig zeggen,” vertelde Isa enthousiast. “Gisteren zijn er bijvoorbeeld drie telefoontjes binnengekomen. Dat is niet heel erg veel. Gemiddeld komen er denk ik tussen de 5 en 10 telefoontjes op een dag binnen. En nu worden die gewoon beter verdeeld. Ik heb echt het gevoel dat ik minder gestoord word,” sluit Isa af.
Herken je deze problemen? Lees dan ook de vorige twee artikelen uit de reeks over de impact van de bereikbaarheid op de kwaliteit van zorg en op de regeldruk. Wil je op de hoogte blijven van nieuwe artikelen? Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief.
